ショップが返品対応するのはあくまでもサービス（当たり前じゃない！）

BASEでショップ開設する時に、特商法に基づく表記の「返品対応」について、どうするか悩んだショップオーナーさんも多かったのではないかと思います。

こちらの記事ですが、

あわせて読みたい

「特商法に基づく表記」はどうしたら良いのか

少し考えを書いてみようかと思います。

お客様都合による返品・交換は対応しなくても良い

うちの場合、アパレル商品を取り扱っているのですが、商品を購入してくださったお客様から、「サイズが合わなかった」とか「間違えたサイズを購入してしまった」「思った色と違った」など、「お客様のご都合」での返品・交換を求められることはよくあります。

ただ、日本では法律で定められているわけではないので、ショップとしては必ずしもそれに応じる必要はない、ということはショップ運営する上では知っておくと良いと思います。

返品・交換に応じるのは、あくまでも「ショップ側の好意、サービス」なんですね。

お恥ずかしい話ですが、私も自分でショップを立ち上げるまで知りませんでした。

だって条件を満たしていれば、コストコは袋を開けて食べたものでも返品してくれるし、IKEAも使った家具の返品OKですからね、、本当にすごい。外資というのもあるかも知れませんがさすが大企業！

 

さて、返品・交換対応すると、その商品を再販できなければ赤字になるし、せっかく売れたのに送料や手数料分がマイナスになったりするのに、なぜ対応するお店があるのか？

それは返品・交換対応OKにすると、お客様が購入するハードルが下がるからであり、トータルで考えるとプラスになるという計算なんでしょうね。ロスや必要経費といった考え方なんだと思います。

ショップが果たすべきこと

私のショップも「お客様都合」による返品・交換は対応しておりません。

なぜかというと理由はこんなところです。

お客様から返品・交換をご要望いただいた時には大変心苦しいのですが、特商法に基づく表記ページはもちろん、独自に設けた利用規約ページにもしっかりと記載しており、「こちらにも記載しております通り・・」という形で丁寧にご説明することでほとんどの方にご納得いただけています。

その代わり、私たちショップが果たすべき約束として、アパレルであれば、サイズ表記、素材などスペックをしっかり細かく商品ページに書いたり、客観的な着心地を伝えたり、色々な角度から写真を撮り、色味も実物に近いものにする、といった直接手に取って見れないお客様にできる限りの情報をお伝えし、ご購入いただくことだと思っています。

これが出来てなくて返品・交換も対応しません、ではお客様がついてきてくれるわけありませんよね。

 

さらに、当たり前ですがショップ側に非がある場合（例えば「注文と違う商品をお送りしてしまった」「商品が初めから壊れていた」など）は、誠心誠意の対応を行う必要があると思います。

うちのショップの場合は、こちらの不備でご迷惑をおかけしてしまったことが分かったら、休日であろうと営業時間外であろうと、可能な限りですが私がすぐに動き、例え赤字になってでもそのお客様の満足を最優先に考えて、返品なり交換なり対応します。

お客様にとって信頼できるショップになれれば、またリピートしてくださるかも知れませんし、返品・交換によるその瞬間の赤字ではなく先の事も見据えたショップ運営をしていくのが良いのではないかと思います。

あまりいい加減な対応をしていると、今の時代すぐに悪評は広まりますし、辛辣なレビューをいただいてしまうと、それを見た他のお客様も離れてしまいますからね。

お客様としっかり向き合って、出来ることはする、出来ないことはご理解いただいた上でしない、という毅然としたスタンスで返品・交換についても対応していけば良いのではないでしょうか。

 

以上、今回は返品・交換対応ついての私の考えをご紹介してみました。何かのお役に立てたら嬉しいです。